Kim Ege Møller

Kim Ege Møller

Chefkonsulent for Corporate Communication
Phone: +45 2715 7098
Email: kem@mannov.dk

De tæv kunne Joe & the Juice have undgået

aug 13, 2014 By Kim Ege Møller
Tags: brand marketing , sociale medier , medier , kommunikation , shitstorm

Kritikken haglede ned over juicekæden Joe & the Juice i sidste uge. Først på Facebook, og da kritikken blev massiv, fulgte de traditionelle medier efter. Men tævene kunne have været undgået – det handler om kultur og respekt for kommunikationen på de sociale medier.


52 % af alle britiske virksomheder har været udsat for negativ omtale, 9 % af de britiske virksomheder har mistet mellem ½ og 1 mio. kr. og 66 % af de britiske virksomheder ved ikke, hvad de skal stille op, hvis de udsættes for kritik på Facebook, Twitter, LinkedIn eller et af de andre sociale medier. Det viser en ny undersøgelse, som Børsen her omtaler.

Det er ellers ikke nødvendigvis særligt svært at håndtere de sociale medier – men det kræver, at man har respekt for kommunikationen og ikke bare opfatter dem som en marketingkanal.

Facebook er ikke bare en marketingkanal

Joe & the Juice blev ramt af to ting. Først var der en mor, der følte det stærkt generende, at nogle af de unge kække drenge, der er ansat i afdelingen i Fields, udvekslede sex-erfaringer fra weekenden, samtidig med at de højlydt bedømte samtlige kvindelige kunder i cafeen. Kort tid efter kom der ny luft til kritikken, da man i halvårsregnskabet fra 2. halvår af 2013 kunne se, at Joe & the Juice har udbetalt millioner i gyldne håndtryk til ledende medarbejdere i selskabet, der sidste år blev opkøbt af den svenske kapitalfond Valedo Partners. De gyldne håndtryk trak endda bundlinjen i minus med 5 mio. kr. De to sager har selvsagt intet med hinanden at gøre – men når de kommer frem indenfor få dages mellemrum, ligger det lige til højrebenet at kæde dem sammen og tegne et generelt billede af juicekæden.

Kommentaren fra den irriterede mor blev delt eller liket mere end 14.000 gange. Leder man grundigt i kommentarfeltet, kan man finde en fin undskyldning fra en ledende medarbejder i virksomheden – men man skal virkelig lede længe. Det er det nok de færreste, der har tålmodighed til – og det skulle nok heller ikke være i kommentarfeltet, at Joe & the Juice skulle skrive det, hvis de ville have stoppet kritikken. Joe & the Juices problem er, at de har et hav af Facebook-sider – hvoraf de færreste holdes opdateret. Ville man have stoppet kritikken, skulle man have placeret undskyldningen på selve sitet – så det havde været tydeligt for enhver, at Joe & the Juice tager afstand fra opførslen. Kigger man på Joe & the Juice Facebookside for kritiserede afdeling i Fields, kan man kun finde et opslag fra 2012 – også altså den massive kritik, fra deres kunder. Det altafgørende er, at man overvåger, og opdaterer sin Facebook-side så man kan svare på kritik, hurtigt og effektivt – og placere sit svar, så det kan ses. Det er fint at være på de sociale medier – men hvis man ikke respekterer mediet, som et kommunikationsmedie og kun opfatter det som en marketingkanal, så udsætter man altså sig selv for en enorm risiko.

En kæk kultur

Joe & the Juice har ellers haft massiv succes med den kultur og det brand, de har skabt. Det er her, mødrene får et kækt blink og et hjerte i cafe latten, og derfor godvilligt betaler en mindre formue for et glas presset juice og en presset sandwich. Det er drenge, de er kække – og i det oprindelige koncept var de også servicemindede. De smilede til kunderne (dog knap så meget til mændene), og de arbejdede effektivt ved deres blendere. Men når man har sådan en kultur og den type værdier – og tilmed brander sig på dem – er det også altafgørende, at man sørger for at fastholde den kultur, for der er desværre ikke langt mellem kæk & kærlig, og selvfed og uengageret. Og når det sker, går det, som det gik i Fields – og så er det pludselig ikke længere så smart, at gå på Joe & the Juice.
Historien fra sidste uge har næppe kostet Joe & the Juice de mellem ½-1 mio kroner, som det altså er sket for 9% af de britiske virksomheder. Men hvis der kommer 5 andre sager, fra utilfredse kunder, nærmer vi os de alvorlige problemer. 5 velskrivende utilfredse kunder kan give massive image og omsætningstab – det viser historien, og den glimrende engelske undersøgelse.
 

Comments
No comments yet. Be the first.