Gemma Craven

Gemma Craven

Head of Social, Ogilvy New York
Email: Gemma.Craven@ogilvy.com

9 tips til at opbygge et internt social media-team

jan 25, 2013 By Gemma Craven
Tags: branding , sociale medier , content marketing

I denne gæsteblog deler Gemma Craven, der er Head of Social for Ogilvy i New York, inspiration til, hvordan mellemstore og større virksomheder kan opbygge et effektivt social media-team. Blogposten blev også bragt på Social@ogilvy´s blog den 8. januar.

Tip nr. 1: Ungdom er ikke lig med forståelse af brand management 

De dage, hvor man satte praktikanten til det, når man ville administrere communities, er for længst forbi. Rollen som community manager favner nu både kundeservice og brandmanager og kræver, at man både kan agere som mediespecialist med ansvar for indhold på eksterne og interne medier og som historiefortæller. Det kræver erfaring. Vælg en community manager, der kan puste liv i dit brand og samtidig forstår at tænke jeres forretningsmål og jeres overordnede marketingmix ind i det.

Tip nr. 2: Målinger og analyser er ikke længere nice-to-have 

Du skal kunne rapportere resultaterne af dine projekter og en forståelse af følgernes adfærd, og du skal kunne dokumentere over for topledelsen, hvordan de interagerer med virksomheden og jeres brand. Hvis du tager en social media-analytiker med i dit team til dette arbejde, kan du også bevise værdien af dit eget arbejde og i sidste ende skaffe flere ressourcer til jeres social team. Sørg for at investere i denne position – og find en profil med en dyb forståelse af, hvad analyser betyder for social media (det er svært at finde den rigtige person til denne rolle – så gå grundigt til værks).

Tip nr. 3: Indhold er altafgørende på det visuelle web 

Dit sociale team skal have en god forståelse for indhold og de forskellige indholdstyper. Det være sig både det lette indhold, der udvikles af jeres community manager, og tungere indhold, som der er investeret mere i gennem bureauer og brandspecialister, samt de serviceorienterede budskaber, der kommer fra kundeservice. Disse indholdstyper har alle sammen meget forskellige formål og opbygning, så dit team skal kunne styre de interne og eksterne stakeholdere, når de udvikler deres respektive indholdstyper.

Tip nr. 4: Opret et kompetencecenter

Kompetencecenteret for social media er et centraliseret program, der stiller ressourcer, træning og strategi til rådighed for de forskellige forretningsenheder, som bruger sociale medier. Formålet er at holde udgifterne nede, øge effektiviteten og sikre standardisering. Det giver jer mulighed for at skalere social media internt. Det giver jer også et forum, hvor I kan samle de bedste hoveder fra både virksomhed og bureauer og sætte fokus på løbende træning og best practices. Kompetencecenteret kan også bruges effektivt til at udbrede social media til flere markeder – igen ved at samle folk fra andre lande og træne dem i processen, så de kan tage tilbage til deres lokale marked og implementere best practices der.

Tip nr. 5: Sørg for at have den rigtige lyttestruktur på plads

I endnu højre grad end før skal social listening være en funktion delt mellem forskellige grupper i organisationen.
Kundeservice, innovation, HR og marketing/kommunikation kan alle få glæde af at lytte. De kan bidrage til en kommandocentral-agtig lyttestruktur – med en centralt placeret lytteenhed, som brands som Gatorade og Dell har opnået store resultater med. I får kun en social media-funktion i verdensklasse, hvis I har en central ressource og kan konvertere digitale og sociale data til handlingsfokuseret information, som de forskellige forretningsenheder kan bruge til noget.

Tip nr. 6: Invester i træning

I en omskiftelig organisation er træning obligatorisk for at sikre, at dit team kan følge med de vigtigste trends, teknologierne og platformene inden for social media. Industriorganisationer som WOMMA tilbyder nu akkrediteringskurser på områder som compliance og community management. Transparens og ansvarlighed er altafgørende for alle brands på social, og derfor skal dit team trænes for at sikre, at de formidler jeres brand på den helt rigtige måde.

Tip nr. 7: Brug dine bureaupartnere med omtanke

Bureauer kan give dig mange ting, lige fra ny viden og innovation, kapacitet, eksternt perspektiv og indholdsproduktion til en lang række eksperter, der ikke findes in-house – og meget mere.
Du skal kende dine bureaupartneres styrker og bruge dem der, hvor de kan bidrage bedst. De er alle sammen forskellige, og måske er det nødvendigt at inddrage flere af dem for at understøtte hele spektret af social media-opgaver, som I har brug for at få løst.
Du skal også sikre, at de får den nødvendige støtte, så de kan levere de ønskede resultater. Det kan gøres ved at sikre, at de har en intern kontaktperson og chef, som de kan få fat i, og som kan hjælpe dem gennem processerne og skaffe den information, de har brug for.

Tip nr. 8: Overvej forskellige globale ressourcemodeller

Placér dine social media-folk i de lande, hvor appetitten på sociale medier er højest, og hvor de bliver brugt af dine kunder. Dette bør afspejle jeres eksisterende marketingsetup, så indsatsen bliver så effektiv som muligt – en social strateg som enmandshær i et land uden nogen form for støtte vil ikke opnå de ønskede resultater.
I kan vælge en centraliseret eller en decentraliseret model, hvor I stadig følger jeres eksisterende marketingsetup. Alle virksomheder har deres helt egen struktur, og den skal jeres sociale team passe ind i.

Tip nr. 9: Find frem til ildsjæle internt

Det er ikke altid, at budgettet tillader, at der bliver ansat en masse folk til det sociale team på én gang (se tip nr. 2).

Men det kan faktisk være, at du har overset nogle guldklumper, som allerede arbejder for dig i virksomheden, muligvis i en anden rolle. Måske sidder der nogle engagerede social media-brugere, især i jeres PR- og marcom-enheder, som brænder for social media. Se, om du kan omrokere dem, så de udelukkende fokuserer på social. Disse folk har endnu større værdi, da de allerede kender virksomheden og ikke behøver et langt oplæringsforløb.
 

Comments
No comments yet. Be the first.