Ebbe Kristensen

Ebbe Kristensen

Senior Advisor & partner
Telefon: +45 2965 0884
Email: ek@mannov.dk

Husk god kommunikation ved product recalls

sep 01, 2016 Skrevet af Ebbe Kristensen
Tags: fødevarer , krisekommunikation , kommunikation , omdømme

Larver i hasselnødderne. Glasskår i færdigfrikadellerne. Museafføring i kiksene. Der er mange grunde til, at fødevarevirksomheder må tilbagekalde produkter, og her er god kommunikation afgørende.

I perioden 2011-2015 har der således været 160 tilbagekaldelser årligt i gennemsnit, og bare inden for den seneste uge har følgende sager været i medierne:

Som med de meget omtalte sager med Hjerting Laks og Jørn A. Rullepølser, der begge måtte tilbagetrække produkter pga. listeria i deres produkter, kan en tilbagekaldelse have store omkostninger både økonomisk og for omdømmet. Men det behøver ikke udvikle sig til en katastrofe, hvis man handler ansvarligt og hurtigt ­– her spiller effektiv kommunikation en vigtig rolle.

Fødevarestyrelsen er en partner – ikke en fjende
Langt størstedelen af de danske fødevarevirksomheder er bekendte med de formelle procedurer for, hvordan man skal agere i situationer, hvor det viser sig, at det er nødvendigt at tilbagekalde et eller flere produkter. Men, netop fordi det kan have vidtrækkende konsekvenser for den pågældende fødevarevirksomhed, bør man som fødevarevirksomhed besøge Fødevarestyrelsens hjemmeside, da man her kan finde en udførlig guide til, hvordan et produkt, der viser sig uegnet eller farligt at indtage, tilbagekaldes. Proceduren lyder overordnet sådan her:

  1. Træk fødevaren tilbage – orienter aftagere og eventuel leverandør
     
  2. Underret Fødevarestyrelsen om tilbagetrækningen
     
  3. Underret offentligheden – udsend en pressemeddelelse
     
  4. Dokumenter tilbagetrækningen ved at gemme al korrespondance
     
  5. Fødevarestyrelsen offentliggør tilbagetrækningen på deres hjemmeside

Fødevarestyrelsens guide til tilbagetrækning af fødevarer er ikke blot en anbefaling, men derimod er det lovpligtigt at følge anvisningerne i guiden. Fødevarestyrelsen giver både, indskærpelser, påbud og bøder, hvis ikke virksomheden følger reglerne.

Det behøver dog ikke have så vidtgående konsekvenser for virksomhedens omdømme, hvis man blot følger anvisningerne, har is i maven, et allerede forberedt beredskab i skuffen og ikke mindst undlader at gå i panik over eventuelle shitstorms på de sociale medier.

Al succes beror på forberedelse
Vi råder altid fødevareproducernde virksomheder, der kan blive nødt til at måtte tilbagekalde et eller flere produkter til hurtigst muligt at få en klar og informativ pressemeddelelse sendt ud til offentligheden, hvori de:

-       fortæller hvad der er sket, og hvordan fejlen er sket.
Er der uklarhed om dette, så sørg for at informer om, at hvilket arbejde der udføres for at finde ud af det (for der arbejdes selvfølgelig på at lokalisere fejlen).

  • fortæl hvad og hvilke tiltag der gøres for at noget lignende kan undgås i fremtiden.
  • oplyser om ens sikkerhedsprocedurer, og selvfølgelig stramme disse op, hvis de viser sig, at de var utilstrækkelige.
  • informerer offentligheden om, hvad man gør for de forbrugere, der har haft uheldige episoder med det pågældende produkt.

Derudover anbefaler vi, at man som en del af sine forberedelser holder medie- og budskabstræning samt udarbejder en kommunikationsplan for tilbagekaldelser af produkter, så den er på plads, hvis uheldet er ude. Uanset hvor meget inde i formalia og procedurer man måtte være, vil man opleve en stigende adrenalinproduktion og nervøsitet, når medierne er i røret og ens Facebook-væg er udsat for en kategori 4-shitstorm. En klar kommunikationsstrategi, samt medie- og budskabstræning, hvor man får afprøvet sine budskaber i realistiske omgivelser over for en kritisk journalist, er derfor en uvurderlig hjælp til, at man er forberedt, når den virkelige krise opstår.

 

 

 

 

 

Kommentarer
Endnu ingen kommentarer. Vær den første.